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Origen de la asistencia de siniestros de seguros hogar

La vivienda y los enseres, muebles, electrodomésticos… son utilizados de forma continuada, día a día, año tras año. Por ello, es muy probable que, de vez en cuando, se necesite el uso de profesionales de mantenimiento y reparación para aquellas averías típicas y comunes que suelen suceder, por ejemplo, fontanería, electricidad, carpintería, pintura…

No se trata de las reparaciones o reposiciones como consecuencia de un gran daño (incendio, robo, etc), los cuales lo mas probable es que estén cubiertos en su póliza, sino del uso normal y desgaste que sufre la vivienda y los objetos, y que tarde o temprano, acaban estropeándose, y por ello, necesitamos de profesionales para arreglarlos o reponerlos.

Concepto de la asistencia de siniestros de seguros hogar

El objetivo de la cobertura de la asistencia de siniestros de seguros en hogar es poner a disposición del cliente, por parte de la compañía de seguros, toda una serie de profesionales del sector, de cualquier ramo, vinculado al mantenimiento de una vivienda.

La idea es facilitar mediante una empresa de asistencia de siniestros de seguros hogar el acceso rápido a ellos, o incluso, sin coste de mano de obra y desplazamiento (según casos y compañías), es decir, que el único gasto que debería afrontar serían el de los propios materiales, piezas o recambios sustituidos o reparados.

Servicios ofrecidos por la compañias de asistencia de siniestros de seguros hogar

Deberá mirar en su póliza si están o no incluidos todo tipo de profesionales que se puedan encargar de cualquier tipo de reparación o asistencia. Lo habitual en las compañías es ofrecer casi todos los servicios, como por ejemplo:

- Albañileria

- Antenas y porteros

- Electrodomésticos, TV y video, electrónica, informática

- Carpintería (madera y aluminio)

- Electricidad

- Fontaneria

- Escayola

- Suelos (moqueta, abrillantado, parquet, mármol…)

Si desea ampliar informacion y precio acerca de la asistencia de siniestros de seguros hogar, contacte con el telefono 912607927

Definición de Siniestro en Seguros:

El Siniestro lo podemos definir como la manifestación del riesgo asegurado; es un acontecimiento que origina daños concretos que se ecuentran garantizados en la póliza hasta determinada cuantía, obligando a la compañia de seguros a restituir, total o parcialmente, al asegurado o a sus beneficiarios, el capital garantizado en el contrato del seguro.

Es la realización del riesgo previsto en el contrato.

Aviso del Siniestro de su seguro

La Ley sobre el Contrato de Seguro determina en sus Artículos del 66 al 80 todas las circunstancias a considerar para el aviso y pago del siniestro.

Cuando el Asegurado tiene conocimiento de la realización del siniestro y/o el beneficiario conoce que tiene derecho de reclamar la suma asegurada, deberá dar aviso a la compañia de seguros, por escrito, en un plazo máximo de 5 días. (Art. 66)

Cuando el Asegurado o el beneficiario no cumplan con la obligación de dar aviso a la compañia de seguros, ésta podrá reducir la prestación debida hasta la suma que habría reportado si el aviso se hubiera dado oportunamente. (Art. 67)

Pago del Siniestro

La compañia del seguro podrá reducir la prestación debida hasta la suma que habría reportado si el aviso se hubiera dado oportunamente.

Si el Asegurado tuvo la intención de ocultar o simular las circunstancias del siniestro. La compañia de seguros quedará libre de sus obligaciones.

Si la compañia del seguro rescinde el contrato, su responsabilidad terminará 15 días después de la fecha en que comunique su resolución al Asegurado.

El plazo de la indemnización de su seguro vencerá 30 días después de la fecha en que la Compañia Aseguradora haya recibido los documentos e informaciones que le permitan conocer el fundamento de la reclamación.

Será nula la cláusula en que se pacte que el crédito no podrá exigirse sino después de haber sido reconocido por la Compañia de seguros o comprobado el juicio. (Art.71 LSCS)

Obligaciones del Asegurado al momento del Siniestro de su seguro

1. Ejecutar todos los actos para evitar o disminuir el daño, los gastos que hace el Asegurado para evitar o disminuir el daño y que no son considerados improcedentes los pagará la Compañia de Seguros.

2. Si no hay peligro de demora, pedirá instrucciones a la Compañia de Seguros debiendo atenerse a las que ella le indique. Los gastos hechos por el Asegurado que no sean manifiestamente improcedentes, se cubrirán por la Aseguradora y si ésta da instrucciones, anticipará gastos.(Art.113)

3. Sin el consentimiento de la Compañia de Seguros, el Asegurado estará impedido de variar el estado de las cosas, salvo por razones de interés público o para evitar o disminuir el daño, pero la Aseguradora deberá cooperar para que puedan restituirse a su lugar en el más breve plazo.(Art.114)

4. Si el Asegurado viola la obligación de evitar o disminuir el daño de conservar la invariabilidad de las cosas, la Compañia de Seguros tendrá el derecho de reducir la indemnización hasta el valor a que ascenderia si dicha obligación se hubiere cumplido; éste quedará privado de sus derechos contra la Aseguradora. (Art.115 LSCS)

Multiasistencia acaba de decidir la ampliación de su Tramitación Personalizada de Siniestros, extendiendo su servicio de cobertura a toda clase de siniestros para poder competir en los seguros multirriesgo Hogar.

De esta manera Multiasistencia quiere dar pelea en el sector de multirriesgo Hogar que ofrecen mayor cantidad de coberturas y servicios.

Este producto es de tramitación personalizada, por lo que el tramitador se hace cargo, en caso de un siniestro desde su declaración hasta su finalización, por lo que el asegurado siempre contara con un tramitador que lo asesore.

Desde la misma compañía aseguran que la apreciación de la calidad del servicio aumento entre un 10% y un 14%, según los datos registrados por las encuestas de satisfacción.

La empresa participada en un 60% por el RACC y en un 40% por el Grupo Liberty Seguros alcanza un volumen de negocio de 9 millones de euros y prevé superar los 15 millones en 2010

La compañía incrementa el volumen de actividad en un 29% durante 2009

Servihogar 24h ha cerrado el ejercicio 2009 con un incremento de su actividad del 29% respecto el 2008, lo que supone la gestión de 177.038 siniestros y emergencias en el hogar, consolidando así la tendencia de crecimiento continuado desde su creación en 2006. La compañía, que ofrece cobertura a casi 3 millones de hogares, ha alcanzado una facturación de más 9 millones de euros anuales, que representa un crecimiento del 45,5 % respecto al 2008.

¿Qué es Servihogar 24h?

Servihogar 24h, participada por el RACC, como socio mayoritario con un 60% del accionariado, y por Lilberty Seguros, con el 40% restante, es una compañía que se dedica a la prestación de asistencia en el hogar. Servihogar 24h gestiona los siniestros y coordina los servicios de reparación que realizan sus equipos técnicos de pintores, albañiles, fontaneros, electricistas, peritos, etc…. Sus clientes son empresas de los sectores de banca seguros, como BBVA seguros y grandes colectivos que tienen algún producto relacionado con la asistencia al hogar como Gas Natural, además de los asegurados de Liberty Seguros y los socios del RACC. La compañía cuenta con un total de 8 empresas cliente.

Josep Mateu, director general del RACC y consejero delegado de Servihogar 24h, explica que “con Servihogar 24h el RACC ha ampliado su ámbito de actividad trasladando su concepto asistencial al hogar y lo ha hecho aplicando los mismos criterios de alta calidad y eficacia que caracterizan sus servicios al automovilista”.

La excelencia en la prestación de los servicios y la innovación tecnológica han permitido también a Servihogar 24h distinguirse en este mercado aumentando los índices de satisfacción de los asegurados y los de las empresas-cliente, con una oferta muy competitiva.

Servihogar 24h lleva invertidos, en estos tres años, más de 2 millones de euros en Innovación Tecnológica. Para desarrollar su modelo ha creado un Call Center propio especializado en la atención personalizada y ha implantado su red de reparadores propios.

El crecimiento de Servihogar 24h

El RACC y Liberty Seguros crean Servihogar 24h en 2006. Durante estos tres años de actividad la empresa ha tenido un crecimiento continuado. Hoy la compañía ofrece cobertura a casi 3 millones de hogares, ha alcanzado un volumen de negocio de más de 9 millones de euros anuales y ha realizado 177.038 siniestros y emergencias en el hogar durante el 2009. En 2010 prevé alcanzar una facturación de más de 15 millones de euros.

Tipología de siniestros y reparaciones

Un 55% de los siniestros que gestiona y repara Servihogar 24h. son relacionados con daños producidos por escapes de agua. Un 22% consisten en atender roturas de cristales y un 8% se tratan de daños eléctricos, seguidos por los siniestros de responsabilidad civil con un 6%. El resto corresponden a siniestros provocados por incendios, robos, etc…

El modelo innovador de Servihogar 24h

A diferencia de otras empresas que operan en el sector de la asistencia en el hogar y que trabajan según el modelo asegurador, Servihogar 24h entra en este sector desarrollando su labor a partir del concepto asistencial basado en la prestación de servicios a las personas. Servihogar 24h se distingue en el sector por combinar servicios de calidad a un coste muy competitivo.

Este modelo aporta beneficios a las empresas cliente, que a través de Servihogar 24h pueden ofrecer a sus asegurados servicios de alta calidad que contribuyen a la fidelización de los mismos, además de reducir costes.

1. Calidad

Para conseguir niveles de calidad como los que el RACC alcanza en la asistencia al automovilista, Servihogar 24h ha apostado por el modelo del automóvil club, creando su propio Call Center, especializado en gestión de siniestros y emergencias e implantando su red exclusiva de reparadores del hogar. Este modelo le permite garantizar el máximo control en el seguimiento de los servicios y resolver las averías en el menor tiempo posible, aspecto especialmente valorado por los clientes finales.

Los índices de satisfacción recogidos en las encuestas realizadas a los asegurados se sitúan en 8,7 puntos sobre 10. Los encuestados valoran como aspectos más importantes la rapidez en el inicio de la intervención y la corta duración de la reparación. Servihogar 24h realiza un seguimiento de los servicios, desglosados en diversos parámetros cualitativos distintos, conseguidos del análisis de las necesidades y valoraciones de los clientes que reciben los servicios en su hogar.

Actualmente cada expediente se resuelve con menos de 2,5 llamadas por parte del cliente, lo que pone de manifiesto el alto nivel de proactividad y cumplimiento de las expectativas del servicio.

1.1. Plataforma de gestión propia

Servihogar 24h inicio su actividad en 2006 en Badalona, instalando su sede en una zona de creciente desarrollo empresarial y en donde ha creado 230 nuevos puestos de trabajo en los últimos tres años.

El nivel de especialización y conocimiento de su personal facilita la resolución de expedientes complejos y permite alcanzar elevados índices de calidad gracias al seguimiento y monitorización de los servicios, apostando por un modelo de formación continuada.

Servihogar 24h ha incrementado el número de llamadas atendidas en un 14% respecto 2008, con un número total de 475.612 llamadas.

1.2. Red propia de especialistas en las reparaciones del hogar

Con la incorporación de equipos de reparación propios Servihogar 24h puede dar una respuesta más eficaz, especialmente en los servicios urgentes y ofrecer un tratamiento diferencial en los casos complejos, donde intervienen varios gremios. La compañía ha iniciado el despliegue de su red en Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Málaga y Alicante, donde ha conseguido reducir el tiempo de resolución de los siniestros, rebajar el coste medio de las intervenciones y aumentar los índices de calidad.

Servihogar 24h dispone de 45 reparadores que trabajan en régimen de exclusividad, cuya agenda y servicios son coordinados desde la central de la compañía. En 2010 está previsto ampliar la plantilla hasta 80 reparadores propios.

Los reparadores de Servihogar 24h van equipados con ordenadores portátiles con conexión a internet, lo que les permiten estar permanentemente conectados con la central y gestionar la tramitación de los expedientes de forma inmediata, agilizando aun más el proceso.

1.3. Gestión de las urgencias

La inversión en tecnología de última generación, la gestión con personal propio, la red exclusiva de especialistas en reparaciones y los sistemas de control de calidad, permiten a Servihogar 24h alcanzar niveles muy altos en la gestión de las urgencias, resolviendo un 94% de las reparaciones en menos de 3 horas.

2. Competitividad económica

La consolidación de Servihogar 24h ha sido posible gracias a un modelo de gestión que le permite ofrecer a las empresas cliente precios muy competitivos. La reducción de los costes se ha conseguido a través de una estrategia basada en la lucha contra el fraude.

Para luchar contra el fraude se han establecido sistemas de control y auditorias tanto a distancia como in situ que evitan asumir costes de reparaciones no justificados, y ha permitido reducir el coste en más de un 5% en el pasado ejercicio.

Durante la jornada patrocinada por Van Ameyde y que ha contado con la colaboración de Belzuz Abogados, los ponentes dejaron entrever la necesidad de unificar criterios legislativos y de baremos de indemnización en toda Europa, de tal forma que se identifique con claridad qué régimen legal debe aplicarse a la hora de gestionar los siniestros en los que se ven afectados personas o materiales de diferentes países de la Unión Europea.

El director de División de Siniestros de Autos de GROUPAMA, José Manuel Villar, manifestó que “ya no es un problema tramitar siniestros de carácter internacional”. Y en la línea del resto observó que “se debería buscar una armonización en todo el sistema europeo de la base reguladora”, aunque reconoció que es prácticamente imposible lograr esta unificación.

Villar señaló una buena ‘Gestión de Reservas’, como uno de los puntos importantes a tener en cuenta por una aseguradora, dado que no siempre existe una clara provisión. Asimismo, señaló como muy necesario que las entidades sepan a la mayor brevedad posible los siniestros de mayor gravedad. Otro de los problemas a la hora de esta gestión es el desconocimiento de la legislación en los diferentes países. Por citar dos ejemplos, dijo que en los demás marcos jurídicos no cuentan con la presunción de inocencia estipulada en el Derecho español, así como los diferentes plazos a la hora de valorar el daño.

Posteriormente tomó la palabra el abogado de Derecho del Seguro de Belzuz Abogados S.L., José Garzón, quien intentó explicar el debate existente ante la sentencia del Tribunal Superior Europeo de 13/12 de 2007. La cuestión a debatir es si se puede “presentar una reclamación en el propio domicilio y no en el país en el que se produjo el accidente” como falló el tribunal comunitario. En esta línea, Garzón señaló que en cada país en el día a día, se tiende a aplicar la ley del país donde se produjo el siniestro, por lo que, concluyó, finalmente “la indemnización será la misma que en el país, dado que se tiende a interpretar la ley”.

En relación a estas ponencias se formuló un extenso e intenso debate al concluir la jornada. En el mismo, se señaló que la misma ley a la hora de señalar baremos de indemnización amplios, ella misma permite que “según la avispez de un abogado, a un indemnizado se le valore más o menos que a otros”. Como puntos a tener en cuenta de cara al futuro se manifestó que habría que buscar baremos conjuntos; puntos de encuentro comunes en la legislación dado que algunas son aplicables entre países. Asimismo, se señaló que de cara al futuro se podría considerar el PIB de cada país como un elemento clave a la hora de señalar el baremo indemnizatorio.

Junto a estos asuntos, durante la jornada se llevó a cabo una presentación del grupo a cargo del director comercial del mismo, Cees Werff, así como la presentación de ECHO (European Claims Handling Optimization), consistente en un sistema informático de tramitación de siniestros. El director general de Van Ameyde en España, Frank Verschuur, señaló que este sistema, implantado en España desde el pasado 4 de mayo, es “revolucionario, transparente, responsable y flexible”. Además, destacó que sus clientes en todo momento pueden verificar si se está cumpliendo lo acordado.

Para concluir, en la jornada se expusieron dos casos internacionales. Por una parte, Carolina Tomaz, Claims Operations Manager de la firma en Portugal, habló sobre la nueva legislación portuguesa en materia de Responsabilidad Civil obligatoria y, Paola Baruffa, International Bussiness Manager de la entidad en Italia, señaló las nuevas orientaciones de la jurisprudencia en lo que a la indemnización de daños corporales se refiere.

Los asegurados de MUSSAP cuyas viviendas se vieron afectadas por el temporal de viento de los pasados 23, 24 y 25 de enero podrán contar con la cobertura de la aseguradora para reparar los daños producidos, según ha anunciado la mutua, que ha decidido lanzar un mensaje de tranquilidad a sus mutualistas y a su red de agentes y corredores, tras el clima de preocupación e incertidumbre creado desde los incidentes del temporal.

Luis Cañabate, director general de MUSSAP, explica que “la situación que se produjo resulta totalmente excepcional, imprevisible e improbable, por lo que se ha decidido atender todos los siniestros que hayan afectado a las viviendas de los asegurados de MUSSAP, ya sea por la caída de árboles, muros, vallas, etc.”. En la decisión también ha influido el anuncio del Consorcio de Compensación de Seguros (CCS) de que indemnizará los daños en los bienes y a las personas que se encuentren asegurados en aquellas zonas del país donde se produjo el fenómeno denominado ‘tempestad ciclónica atípica’.

Recomendaciones del Colegio de Mediadores de La Coruña

Por otra parte, el Colegio de Mediadores de La Coruña ha elaborado unas recomendaciones para los  ciudadanos con el fin de asesorarles y orientarles sobre los efectos del pasado temporal,  que especialmente en Galicia han producido importantes  siniestros. Según informa el Boletín del Mediador, se recomienda “ponerse en contacto con los agentes y corredores de seguros profesionales en la provincia de La Coruña para declarar un siniestro, teniendo en cuenta que hay un plazo limitado”.

SANTALUCÍA ha atendido unos 13.000 siniestros por el temporal que ha afectado a toda España, ofreciendo asistencia e información a los titulares de su seguro del Hogar. La compañía hace balance de estas dos últimas semanas y sitúa en 5.493 el número de siniestros en el área de la costa cantábrica, desde Galicia hasta País Vasco, derivados de las fuertes rachas de viento. Mientras, en Cataluña el número de siniestros es de 4.135, por los 2.525 en la Comunidad Valenciana y los 671 en la meseta central.

La entidad indica que para atender a sus clientes cuenta con más de 300 personas, tanto en el área de Siniestros como de las agencias, empresas de asistencia y Centro de Atención de llamadas, además de la colaboración de más de 2.500 reparadores y 300 peritos. “Asimismo –explica-, se está ofreciendo toda la ayuda tanto en la reparación de los desperfectos como en el reembolso por los daños ocasionados y la oportuna asistencia para los casos de inhabitabilidad de las viviendas, con el consiguiente alojamiento en hotel o el alquiler de otra vivienda si se trata de más de 10 días, así como una cantidad de dinero en efectivo como anticipo con la que puedan hacer frente a las primeras necesidades que les puedan surgir”.

Tornado en Málaga

Por otra parte, el alcalde de Málaga, Francisco de la Torre, ha confirmado que dos peritos se encuentran ya valorando para el Consorcio de Compensación de Seguros los daños causados este domingo por un tornado en la ciudad andaluza. En una primera inspección aérea, se han detectado entre 80 y 90 cubiertas dañadas, según De la Torre, que ha pedido al Gobierno que la capital andaluza pueda se acogerse al Real Decreto que regula las subvenciones en atención a determinadas necesidades derivadas de situaciones de emergencia o de naturaleza catastrófica, informa Europa Press.

“Es necesaria una respuesta directa”, manifestó De la Torre, por lo que demandó que “no se esté a la espera de la respuesta pública, que va a llegar; el Consorcio de Seguros pagará los daños y luego la red de ayudas por parte del Gobierno”. Además, precisó que si las ayudas estatales no son suficientes, “hay un compromiso de la Junta de Andalucía de poder ayudar y el Ayuntamiento trataría también de hacerlo”.

Con el objetivo de adaptarse a una nueva realidad marcada por el lanzamiento de nuevos productos para seguros multirriesgo Hogar con mayores coberturas y servicios, Multiasistencia inició hace dos años la implantanción de la Tramitación Personalizada de Siniestros. Ahora, anuncia la ampliación y extensión de este modelo a todo tipo de siniestros.

“Se trata de un modelo de tramitación personalizada en el que el mismo tramitador se responsabiliza de un siniestro desde su declaración hasta su finalización. Tras el éxito del modelo, el pasado septiembre completamos la implantación en todas las plataformas de atención de clientes, tras un proceso complicado y duro, pero que ha tenido como recompensa unos resultados muy satisfactorios”, detalla Ricardo Pemán, director de Postventa y Atención al Cliente de Multiasistencia.

La firma destaca que la percepción de la calidad del servicio ha mejorado entre un 10% y un 14% en las encuestas de satisfacción. Esta cifra, continúa Pemán, es sólo un reflejo de la mejora producida en la prestación del servicio, “ya que el asegurado cuenta con un tramitador que le informa de manera proactiva sobre su siniestro y, hasta el momento, ninguna empresa de asistencia tiene un modelo de tramitador exclusivo, por lo que también es una manera de diferenciarnos frente a la competencia”.

ICEA ha constatado una mejora en la satisfacción de los clientes de Autos y de Hogar, debido, según la asociación, a la “rapidez y eficacia en la gestión de siniestros”. Así, según sus estadísticas, la satisfacción del cliente con la rapidez en la gestión del siniestro en Autos alcanzó el pasado año el 88% (frente al 87% en 2007). Igualmente, un 85% expresa su satisfacción con la eficacia de la gestión de un siniestro de Autos, por encima del nivel del año anterior (84%).

En Hogar, se observan porcentajes similares: el 86% de los clientes se muestran satisfechos tanto con la rapidez como con la eficacia en la gestión de siniestros; en ambos casos, los porcentajes de 2008 están por encima de los de 2007.

Destaca la asociación que, en Autos, las entidades se han centrado en los últimos tres años en mejorar la rapidez en la gestión del siniestro, tanto en la peritación como en la reparación en el taller; en Hogar, “la evolución positiva se observa en la gestión del siniestro, y más en temas relacionados con la eficacia de la reparación y en que ésta se haya realizado conforme a las expectativas del cliente”.

A la luz de estos datos, “es evidente la importancia de la intervención de los proveedores en la prestación del servicio ofrecida por una compañía durante el siniestro, ya sea de Autos o de Hogar”. “Las entidades aseguradoras –concluye ICEA- introducen continuas mejoras en sus procesos con el objetivo de mejorar la calidad y mantener la fidelidad del cliente”.

Introducción

Según datos del 2008 la siniestralidad técnica de los Seguros de Hogar se situó en el 57,3%. En el mismo año el Seguro Multirriesgo de Comercio obtuvo un volumen de negocio del 4,3% más que en el 2007. Este curso está diseñado para empleados de entidades aseguradoras, mediadores de seguros y call centers de asistencia que quieran reforzar sus conocimientos y habilidades en la gestión de siniestros y prestaciones de estos seguros, mediante la resolución de casos reales e intercambios de experiencias.
Dirigido a

Departamentos de Siniestros de Entidades Aseguradoras, colaboradores de los mediadores de seguros, call centers de asistencia y otros profesionales interesados en el área de siniestros.
Programa

ESTUDIO GENERAL DEL CONTRATO DE SEGUROS LOS PRO Y CONTRA

- El Seguro Multirriesgos Datos Sectoriales
- Evolución y Resultados
- Los Seguros de daños en la Ley de Contrato de Seguros
- El Contrato de Seguro y la prima
- Modalidades del Seguro Multirriegos Hogar, Comunidades y Comercios
- Definiciones del Seguro
- Alcance y Contenido según la Práctica Aseguradora
- Coberturas y Formas de Aseguramiento
- Garantías Básicas
- Garantías Opcionales
- Análisis de las Limitaciones a la Cobertura
- Desarrollo de Ejercicio Práctico

ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA CONTRATACIÓN DEL RIESGO

ANÁLISIS PRÁCTICO DE LAS PRINCIPALES COBERTURAS

- Garantías Básicas: Incendio Explosión y rayo
- Extensión de Garantías
- Pérdida de Beneficios
- Riesgos Extraordinarios. CCCS
- Responsabilidad Civil

TRAMITACIÓN DE SINIESTROS

- Departamento de Siniestros
- Causas de los Siniestros
- Gestión de Siniestros e Idemnización
- La externalización de la gestión de siniestros
- Asistencia
- La Intervención Pericial
- Casos Prácticos

VALORACIÓN DE DAÑOS
- Daños Directos
- Daños Consecuenciales
- Desarrollo de Casos Prácticos